我来（lái）自深圳，1987年开始从事（shì）物业管理（lǐ），1996年（nián）开始主持（chí）长（zhǎng）城物（wù）业的经营工作。1997年，长城物业从一（yī）个国有企业改（gǎi）制成一个员工持股的股份制（zhì）有限企（qǐ）业。公司从事物业（yè）管理30年来，在80多个城市（shì）服务了100多万户（hù）家（jiā）庭，我们目前的服务（wù）人员（yuán）达到3万（wàn）多人。在近几年的（de）商业（yè）社会变革、技术快（kuài）速发（fā）展的当下，我们在2012年启动了（le）“一应云（yún）联盟”，我们采取了（le）“开放、合作、共享”的理念和（hé）云物业服务的方（fāng）式发（fā）起了“一应云联（lián）盟”。目（mù）前（qián）“一应云联盟”服务的社（shè）区达到了7000多个、覆盖了600多万户家庭。

尽管如此（cǐ），这30多年来确（què）实（shí）是走得（dé）不容（róng）易，我们走到现在（zài）也有非常多的困惑和（hé）迷茫。有时候看（kàn）到开发商（shāng）与业主之间（jiān）的矛盾，以及业（yè）主与物业（yè）公司的（de）矛盾（dùn），有时候也看（kàn）到（dào）业主之（zhī）间的摩擦，这些都是我们要（yào）面对的问题。

从业30多年来（lái），我记（jì）得在20多年前，人（rén）力资（zī）源（yuán）成本只占到物（wù）业管理成本的35%左右。但是，经历了十几、二十年最低（dī）工（gōng）资每（měi）年10%的增长（zhǎng）之后，现在（zài）的人（rén）力资源成本占到（dào）物业（yè）管理成本大概70%-80%。所以，作（zuò）为一（yī）个经营者，我们一直在纠结物业服务品质（zhì）与公司经（jīng）济（jì）效益之间（jiān）的矛盾，一（yī）直困在一个零和博弈之间（jiān）的（de）思（sī）维之中。

学习之（zhī）后，我们（men）做了很深刻的反（fǎn）思（sī），我们在反求（qiú）诸己，我们（men）在自己心上去找问题。回想这30多（duō）年来，我们确实是没（méi）有（yǒu）走进业主的心里去（qù），没有真正倾（qīng）听业（yè）主无声（shēng）的呼唤，没有全（quán）心全意地去（qù）为我们的社区服务（wù），没有100%地（dì）、纯粹地（dì）为（wéi）业主服务。这（zhè）就是（shì）我们心上的问题，这就是我（wǒ）们心上（shàng）的“病（bìng）”根（gēn）。

30多（duō）年的经验，让我（wǒ）们看（kàn）到（dào）社区（qū）业主之（zhī）间存在（zài）缺少沟（gōu）通和信任的（de）问题，业主的“心”是飘散在社区的，他们没有家园的感觉（jiào）。这是多数（shù）业主的（de）痛，其（qí）实他们（men）不（bú）仅仅是要买（mǎi）这个房子，他们更呼唤（huàn）一个邻（lín）里（lǐ）和睦、祥和温馨的家园。只（zhī）是我们物（wù）业公司没有读懂业主的心声（shēng），没（méi）有真（zhēn）正理解业主的这种诉求。

2002年（nián），我们参加了国家质量奖的评奖活动。尽管没有得到奖项，但是在（zài）这个评奖活动过程中，我们学到了（le）很多（duō），尤其是我（wǒ）们学到了很多西方的管理（lǐ）知识（shí），比如说“波多（duō）里奇奖”，比如说像评分积（jī）分（fèn）卡，我们学习了很多。所以近20多（duō）年来，我们更多地是用西方（fāng）的管理理论来管理这个企业。

2002年，我们（men）也（yě）提出了“我们（men）的价值源于顾（gù）客满意（yì）经营（yíng）”的（de）核心价值观。我们在2012年的时候进行了战略创（chuàng）新，发起（qǐ）了“一（yī）应云（yún）联盟”，所以我们对使命（mìng）也（yě）进（jìn）行了重（chóng）新的修订，修订为“让社（shè）区（qū）变得更美好（hǎo）”作为（wéi）我们的使命。

尽管（guǎn）如此（cǐ），我们（men）还没有真正理解“让社区变（biàn）得更美好”的本质是什么，我们（men）还没有（yǒu）真正找到内心问题的（de）症结在哪（nǎ）里。对于社区的经营问题，我（wǒ）们一直在“浅知浅行”中苦苦地探索。

在最近跟白老师的视频沟通过（guò）程中（zhōng），我获得（dé）了一些（xiē）新（xīn）的想（xiǎng）法，老师（shī）也给了我很多（duō）指（zhǐ）点。老师说：“你们做物业工作，心里是不是很累啊？”我当时（shí）说：“我（wǒ）不累啊，很多事情都是我的副总去（qù）做的。”但是，那时我突然就想（xiǎng）起：其实我的（de）副总心里很（hěn）累啊，一线员工心里很累啊！确（què）实是非常（cháng）累的，社（shè）区的种种问题他们必须（xū）去（qù）面对。

老师说：“为什么会累？你们（men）跟客（kè）户形（xíng）成了对立（lì）面的时候，肯定会（huì）累。你们要跟（gēn）客（kè）户（hù）坐在（zài）一个板（bǎn）凳上（shàng）。”这句话真正触动了我。回到公（gōng）司之后，就（jiù）组织了一个高层的专题研讨，就（jiù）老师（shī）提出的（de）“要跟（gēn）业（yè）主坐在一个板（bǎn）凳上”这个议题进行热烈的讨论。

有一位（wèi）高管（guǎn）说：“保姆和（hé）主人（rén）怎么能坐（zuò）在（zài）一（yī）个板凳上（shàng）呢（ne）？”这是世俗的一种（zhǒng）看法。

但（dàn）是，我们慢（màn）慢去想一（yī）想，假如我们真的坐在（zài）一个板凳（dèng）上，那情形又（yòu）会（huì）怎么样（yàng）？假如保姆和主（zhǔ）人像一家人一（yī）样上街买菜，一（yī）起（qǐ）去送小孩上学，主人还担心小孩在（zài）家里被保姆（mǔ）虐待吗？主（zhǔ）人还（hái）担心让保姆采购东西（xī）的时候短（duǎn）斤缺两（liǎng）吗（ma）？保姆也会感到成就（jiù）感和崇（chóng）高感，她们的工作（zuò）也会（huì）得到真正的（de）快乐！

这就是我们要回答的问题。所以，我们一直（zhí）纠结于（yú）服务质量和经济效益的困境一下子找到（dào）了答案，那就是“让（ràng）社（shè）区变得更美（měi）好”。我们要重新检视、重新去（qù）思考、重新去理（lǐ）解。正（zhèng）如老师说的（de），我（wǒ）们（men）要用“三维”思维（wéi）去解（jiě）决“二维”的问题，“让（ràng）社区变得更美好”就是服务质量和经济效益以（yǐ）外（wài）的第三（sān）个维（wéi）度。我们应该（gāi）在这个维度着力、下功夫！

怎样才能让社区变（biàn）得更美好？这也是我们一直（zhí）在（zài）探索（suǒ）的，也是希望去解决的（de）。这次十九（jiǔ）大召开的时候，习（xí）近平（píng）主席说：“我国社会主要矛盾已经转化为人（rén）民日益增长的美好生活需要（yào）和不平衡不充（chōng）分的发（fā）展之间（jiān）的矛盾”。这句话很大（dà），我们很难接到。但是我们作为一（yī）个（gè）社区的服务人（rén）员，我（wǒ）们应当怎样去理解这句（jù）话（huà）？跟“让社区变得更美好”该如何联系？能不能做些思考？

这几年城镇（zhèn）化的发展（zhǎn）很快，很多老百姓从农（nóng）村、从老街区、从大院（yuàn）儿里重新相聚在一起（qǐ），重构了一个新的社区，他们（men）从（cóng）此生活（huó）在一个“陌生（shēng）人”的（de）社（shè）区里。这是我们可以看到（dào），可以（yǐ）清晰地感（gǎn）受到的。我们也可以看到，经过近40年的改革开放，老百姓（xìng）物质富足起（qǐ）来了，但是我们老（lǎo）百姓的（de）精神还是匮乏（fá）的，我们也真切感受到了他们那种（zhǒng）精（jīng）神上的渴（kě）望。

我们发现（xiàn）社（shè）区的物质生活与社区（qū）的精神生活（huó）不平衡（héng），精神（shén）生活的（de）不（bú）充（chōng）分。在近30年物业管理的（de）从业过程中，我们构建了很完（wán）善的（de）管理体（tǐ）系，我（wǒ）们也一（yī）直致（zhì）力于这样一个服务质量——这些显性的常规（guī）的（de）物业服（fú）务，我们（men）构建了一个有效率的管理团（tuán）队。但是，业主的另（lìng）一种呼声（shēng）我（wǒ）们有（yǒu）没有去响应，我们没有去付（fù）出（chū），我们没（méi）有（yǒu）做这方（fāng）面（miàn）的（de）努力。这（zhè）就是（shì）我们在近期很多反思的内容。

我（wǒ）们也知（zhī）道（dào），在现在万物互联的当下，“链接”决定了能力（lì）的大小、“链接”决定了（le）事业的大小、“链接”决定了品格（gé）的高低。所以（yǐ），这几年我们投入了很多资源做互联网和物（wù）联网。但是，业主（zhǔ）的呼声、业（yè）主（zhǔ）与业主之间“心”的链接（jiē），这种呼声我（wǒ）们有没有关注？没有！我们作为服务（wù）供方（fāng），供给（gěi）侧内部也是不平衡（héng）、不充分的。

所以，“让社区变得更美（měi）好”，就是要解（jiě）决这些不充分（fèn）、不平衡（héng）的问题，我们要实实在在地（dì）去做，怎么（me）样让社区变得更加温馨？让老百姓生活在更舒坦的社区环（huán）境中？这就是我们（men）的责任（rèn），这就是我们应该要努力的方向。

社区服务确实不只（zhī）是保安（ān）秩序做好了（le）、保洁清洁干净了，设施（shī）设（shè）备有效（xiào）运行了就可以，要让社区变（biàn）得更美好，我们一定要有“满意的（de）服务+诚意的链接”，我们要视业主（zhǔ）为父母兄妹，将（jiāng）物业人与业主之间，以及业主与（yǔ）业主（zhǔ）之间（jiān）能够（gòu）链接在一起（qǐ），融为一体。

什么叫做兄（xiōng）妹、兄弟？兄弟姐妹有病痛的时候，你（nǐ）的心是怎么感觉的？会不会很痛？假如业主有困难的时候，他心里所想（xiǎng）的（de），我们是否能快速响应他们？如果（guǒ）真正能（néng）够（gòu）想他（tā）们心（xīn）里（lǐ）所（suǒ）想，我们就真（zhēn）正做到了“心（xīn）”的链接、真正地（dì）融为一体（tǐ）了。

所以，我们决心要（yào）用社区自治、良性互（hù）动（dòng）的方式，将“陌生人”社区变成“熟悉人”的社（shè）区，这（zhè）是我们验证“让社区变得更美好”最（zuì）终目标（biāo）。

2008年，我们公司（sī）也曾（céng）提（tí）出客户的价值主张（zhāng），就是“值（zhí）得托付（fù）”。但是（shì），我们当时真的没有太理解透“值得托付”的含义（yì），我们（men）一（yī）直对外宣（xuān）传长城物业是值得（dé）托付的（de）企（qǐ）业。通过致良知（zhī）的学（xué）习，才（cái）让我们更加深刻地（dì）理解到“值得托付”真正的（de）内（nèi）涵——让（ràng）我知道（dào）“值（zhí）得（dé）托付”必然（rán）有链接，链接的（de）背（bèi）后一（yī）定是信任，信任的背后一（yī）定是（shì）真诚，而真（zhēn）诚正是（shì）致良知的（de）第一要义！

所以，我们（men）必（bì）须（xū）要真诚地对（duì）待我们的业主，对待我们的员工（gōng）。只有这样（yàng），才（cái）能够真（zhēn）正让社（shè）区（qū）变得更（gèng）美好（hǎo）；只有这样，我们的员工才（cái）能够工（gōng）作在一个快（kuài）乐的工（gōng）作环（huán）境（jìng）里，他（tā）们有了（le）快乐的心（xīn）情就（jiù）能（néng）为社区提供更好（hǎo）的服务（wù），社区自然（rán）就（jiù）会变得更加美好。

前段时间，我们和致良知四合院启动（dòng）了“向东时光”这个（gè）项目，我（wǒ）们公司（sī）总部也组（zǔ）织了团队（duì），组织（zhī）、策划了“青（qīng）藤（téng）+计划”来呼应四合（hé）院“向（xiàng）东时（shí）光”项目。我们也想通过专业的团队和专（zhuān）门的工作机制，与社（shè）区的长者（zhě）和其他（tā）热心的业主组成一个志愿者团队，通过线上、线下的相互（hù）结合，安排一系列学（xué）习和（hé）互动来开展（zhǎn）社区（qū）百姓“心”的链（liàn）接。

我们希望借助圣（shèng）贤的思想（xiǎng）和（hé）智慧，推动社区（qū）人心（xīn）与心之（zhī）间的链接（jiē），重构社区百姓彼此之间（jiān）的尊重和信任，让（ràng）百姓（xìng）生（shēng）活在有温度、有仁爱、舒心、安心的美好家（jiā）园（yuán）！