中国（guó）物业管理协会会长 沈建忠

         习近平总书记（jì）在（zài）十九（jiǔ）大报告中（zhōng）宣布中国特色社（shè）会主义进入了（le）新时代（dài）。写字楼经济和写（xiě）字楼物（wù）业服务也进入了新时代。新（xīn）时代（dài）的写字楼物业管理有什么特点？写字（zì）楼物业服务企业应该（gāi）如何定位与发（fā）展？我简单谈几点（diǎn）思考（kǎo）。

         本次会议的承办单位楷林物业，是一家很有特色（sè），也很有故事的企业（yè），公司成立至（zhì）今（jīn）只有11年，在行业中（zhōng）发展历程（chéng）不算很长，但打造（zào）了独（dú）具特色的（de）品牌，是受行业尊敬的（de）企（qǐ）业。总结楷林物业（yè）的发展，可以发现以下几（jǐ）个特点：

        一是专注。楷林（lín）物业专注于高端写字楼（lóu）物业管理（lǐ），虽是后起之秀，但是基础非常扎（zhā）实。向下扎根于基础服（fú）务，向（xiàng）上打造高品牌、高品（pǐn）质，致力于做（zuò）写（xiě）字（zì）楼的运营服务商，用专业（yè）、专注的精神来打造楷林（lín）物业品牌。

棉签清洁电梯（tī）按键（jiàn）

        二（èr）是有价值的服务理念。楷（kǎi）林物业将写字楼（lóu）作为一个生命（mìng）体来（lái）对待，把服（fú）务对象赋予了生命（mìng），用更（gèng）人（rén）性化（huà）的方式（shì）呵护它，让它变得更（gèng）好，用更精（jīng）致的、更精细化的匠（jiàng）心去提（tí）升它的价（jià）值。楷林物业（yè）品牌背（bèi）后凝聚着非常有价值的理念，那就（jiù）是（shì）“极致（zhì）、细节”这四个（gè）字。他们能做到每一部电梯候梯（tī）时间控制在27.5秒以内；用9层工艺打造停（tíng）车场地坪漆，降低（dī）噪音，提高舒适（shì）感；甚（shèn）至用棉签（qiān）来做清洁，80多种清洁剂（jì）应对不同污垢。能做到这样，是以一种赋（fù）予物业服务（wù）以生（shēng）命的（de）理念，是用全生（shēng）命周期的服务理念精心做好各种服务。

        三（sān）是形成一套行之有效的，具有楷林物业特色的、标签的服务体系。该体系（xì）分为四（sì）大板块：精（jīng）管理、悦体验、优资产、智互享（xiǎng）。这也是楷（kǎi）林物业（yè）的核心竞争力，是其品牌价值和软实力所在。我们常说，在市场环境下，拿什么去打动客户？拿什么去（qù）占领市场？很（hěn）大（dà）程度上靠你的软实力，靠你（nǐ）形成的一套有价值的服务（wù）体系。

        四是靠“硬功夫”打磨品牌、塑造软实力。楷林（lín）物业的品牌很光鲜，但打磨品牌、塑造软实力是（shì）需（xū）要“硬功（gōng）夫”的。比如（rú）精（jīng）管理，我印象非常深刻，楷（kǎi）林物业的（de）项目管理一共包括（kuò）十大类（lèi）330多项，完全是一个闭（bì）环管理的系统（tǒng），包含了每一个环节怎么去（qù）做，每一个（gè）节点怎么（me）去做，每一个操（cāo）作应该怎么去做，每（měi）一个数据应该（gāi）怎么规制。每一项人性化、精细化（huà）的服务，方方面面都体现了人文（wén）情怀、健康安全（quán）。能够人人称道的品牌，是服务对象通过愉悦的体验，感受到细（xì）致入微（wēi）的（de）关爱（ài）、关心、关怀，发自内心给予（yǔ）的肯定（dìng）。楷林宣（xuān）传片里的大客户CEO谈服务（wù）感受就是很好的佐证，能够让（ràng）人感觉到这些客户是真心满意楷林物业的（de）服务。

         楷林（lín）物业（yè）的追（zhuī）求、梦想、创新精神，是行业很多（duō）企业也都具（jù）备的精气神，这样（yàng）一种新的现象（xiàng），是值（zhí）得我们自豪（háo），值得我们发（fā）扬的，相信有了他（tā）们这样一批企业，行业（yè）的明天会更加美好！

         楷林及一大批优秀企业的成功与经验，带来很多的惊（jīng）喜和启示，也（yě）让我们有必要重新（xīn）审视写字楼物业（yè）未来（lái），如何通过创新发展，做大做强。

第一（yī），中国特色社会主义进入了新时（shí）代，写字楼经（jīng）济和写字楼物业服务也随之进入新时代。

        从围墙（qiáng）式的企业（yè）办公环境到企业集聚的写字楼开（kāi）放模式，也体（tǐ）现了国家的（de）开放发展。中国的写字（zì）楼已经不能以（yǐ）栋来衡量，而是以（yǐ）群来衡量。像如楷林IFC，有23万平（píng）方米（mǐ），设（shè）备配备标（biāo）准（zhǔn）基本（běn）超过国际标准。我国写字楼物业管理（lǐ）在绿色、金融、安全（quán）、智能化程度方（fāng）面，也已经（jīng）和过去不在同一数量级了。

楷林IFC全景（jǐng）

        为什么会出现目前（qián）的发展现（xiàn）状？我（wǒ）认为（wéi）多种（zhǒng）因素在其中起作用。比如实（shí）体经（jīng）济从“制（zhì）造”到“智造（zào）”方向（xiàng）发展，需要有更多的研发中心，我国（guó）提倡“大众创业、万众创新”，出现了越来越（yuè）多（duō）的科技型孵化企业。高端产业（yè）正在以（yǐ）超乎想象的步伐前进，也就催生了更多高（gāo）端写字楼服务新需求。

        我国写字楼（lóu）每年供（gòng）应量全球第一，这也是（shì）中国新时代写字楼（lóu）的发展态势。当然写字楼的空置率也（yě）不小，因此也出现了一些不同的声音，有的人认为按照现在的消（xiāo）化能（néng）力，一百年也（yě）无法消化。我认为持（chí）有（yǒu）这种观点的人，缺（quē）少发展（zhǎn）的眼光（guāng）。上海浦（pǔ）东过去（qù）写字楼空置率也相当高（gāo），甚至（zhì）出现写字楼不（bú）要租金，供企业免费使用，只需交（jiāo）物业费的情况，但是（shì）现在浦东的（de）写字楼已经一房难（nán）求。

第二（èr），写字楼物（wù）业管理要走中国（guó）特（tè）色（sè）发（fā）展道（dào）路。

        习（xí）近平总书（shū）记在十九大报（bào）告中着重强调中（zhōng）国特色（sè）。中国多（duō）年来的（de）发展证明（míng）了只有按照中（zhōng）国特色（sè）去办（bàn）事，才能把（bǎ）事（shì）情办好，物业服务也要按照中国特（tè）色去服务，才能把（bǎ）工作做得更好。写（xiě）字（zì）楼物业管理走中国（guó）特（tè）色发展道路，一是把控和利用好政府给予写字（zì）楼（lóu）的一些优惠政策，如人（rén）才的（de）引进方面；二是针对写（xiě）字（zì）楼背后的全球化商业活动，以国际化（huà）视野做好（hǎo）服务（wù）。

第三，针对写字楼的虹吸效应，做（zuò）好（hǎo）管（guǎn）理和（hé）服务的设计。

         写字楼经济所产生（shēng）的财富效应以及产业延（yán）伸，对周边经济的（de）影响是（shì）扩散性（xìng）的，也意味着对当地GDP及税收的贡献，是非常可观的。物业（yè）服（fú）务企业要（yào）针对写（xiě）字楼对人才、资金、技术等资（zī）源的（de）虹吸（xī）效（xiào）应（yīng），做好管理和（hé）服务的设计。一是写字楼（lóu）聚集大量的人流物（wù）流，范围可延（yán）伸至餐（cān）饮、服务、会展等。这也对写字（zì）楼物业消防、安防（fáng）等方面的管理提出了更高要求。二（èr）是，写字楼大量新技术和新设备的应用，给写字楼物（wù）业管（guǎn）理提出了新的要求；三是，写字楼（lóu）集聚了大（dà）量的企业（yè）客（kè）户，要提供更加多元化、个性化的服务，让客户获（huò）得更好的体（tǐ）验。很（hěn）多大企业都愿意付（fù）费把（bǎ）所有后（hòu）勤工（gōng）作交给综合服务（wù）商，这（zhè）也是一（yī）种（zhǒng）趋势和方向。可以（yǐ）给行业带来很大的增值服务（wù）空间。

         一是，新时代写字楼物（wù）业服（fú）务要在行业里起到引领作用，要在行业中发挥人才高地的（de）作用，要在（zài）专业（yè）管理（lǐ）和专业技（jì）能上起到标杆示范的作用，把行（háng）业企业优秀（xiù）的一（yī）面传承扩散出去，特别是在智能化建设方面（miàn），写字楼业态开展智能（néng）化建设相比其他（tā）业态（tài）要容易得多，也应该（gāi）走得更（gèng）快（kuài）一些、更（gèng）好（hǎo）一些。所（suǒ）以应该在行业（yè）内建设培（péi）养（yǎng）和孵化（huà）高素质、高技（jì）能人才的基地和中心，在高技术、高科技以及好的商（shāng）业模（mó）式（shì）方面，起（qǐ）到（dào）引领、扩（kuò）散的（de）作用。虽然不能（néng）完全说谁拥有写字楼（lóu）物业，谁以（yǐ）后就一定能够统领我们这个行业（yè），但如果企业（yè）业务中包含（hán）写字楼物业业态，企业的（de）优（yōu）势（shì）一定会更明显。如何把企业的优势（shì）转化（huà）成特色（sè），这是需要考（kǎo）虑的问题。

二是，写字（zì）楼（lóu）物（wù）业（yè）服务方面体现中国特色。

        首先，在绿（lǜ）色管理、智慧管理上要青出于蓝胜于蓝（lán），要体现后发（fā）优势，成为在全世界都能够叫得响的服务高地。正如习总书记讲的，科技上要做强国，写字楼物业服务在物业（yè）管理行（háng）业中首先要成（chéng）为（wéi）最强板块和领域。现在中国（guó）的（de）写字楼供应量位居世界（jiè）第一，行业拥有这么好的资源（yuán）和舞台，要（yào）把这（zhè）台戏唱好（hǎo）。

        其次，写字楼物业服务企（qǐ）业应该提供更（gèng）人性化的服务。党的十（shí）九（jiǔ）大报告指（zhǐ）出：“中国（guó）特色社会主义进入新时代，我国社会主（zhǔ）要矛盾已经转化为人民日益增（zēng）长的美好生活需要和不（bú）平衡不（bú）充分的发展（zhǎn）之间的（de）矛盾。”物业管理行业的人性化服务应该包含智能化、标（biāo）准化、多元化、个性化，以“极致、细致、匠心”精神，把服务的人性化（huà）更多地（dì）体现出来。

        中国特色的写（xiě）字楼物（wù）业服务企业，应该是综合服务商、供应商，甚至是城市的经营商，包括市政PPP项目等（děng）都要纳入物业管（guǎn）理的范（fàn）畴。综合性的服务一定也是通过专（zhuān）业专注的服务（wù）体现到点（diǎn）上、环节（jiē）上的（de）。集成专业、服务、技术（shù）渗透到写字楼物业的产业链中，就是（shì）我（wǒ）们的（de）特（tè）色。处在人工智能时代、大数据时代、云计算时代，作为（wéi）综合（hé）型管理的（de）物（wù）业管理行（háng）业要更好地（dì）接受这些资源，调动这（zhè）些（xiē）资源，使服务（wù）更简单、更有价值。